L’accident de Gelida va disparar les peticions de devolució de bitllets a Renfe, que s’enfonsen la resta del semestre

L’accident de Gelida del 20 de gener va multiplicar per quatre en un any les sol·licituds de canvi o devolució de bitllets a la xarxa de Rodalies amb gairebé 850 peticions aquell mes. En canvi, a partir del març i durant la resta del semestre l’impacte de la crisi ha estat l’invers: les peticions han caigut a les xifres més baixes dels últims anys, entre les 60 i les 80 al mes. D’altra banda, l’Agència Catalana del Consum ha rebut 142 reclamacions des del gener del 2025. Usuaris consultats per l’ACN demanen un sistema “més garantista” amb normes clares i critiquen les dificultats per determinar qui ha d’assumir la responsabilitat de les incidències. “És un constant passar-se la pilota”, lamenta un dels usuaris que ha denunciat els retards.

L’accident d’ara fa sis mesos a Gelida que va acabar amb la mort d’un maquinista en pràctiques i va originar una crisi ferroviària  va disparar aquestes sol·licituds de devolució o de canvi de bitllet de tot el mes fins a les 849, quan la mitjana dels geners anteriors des del 2022 no arribaven a les 300. Concretament, el gener de l’any 2025 havien sigut 207, i, per tant, l'increment ha sigut del 300%. Les peticions de devolució van multiplicar per 3 la mitjana de les sol·licituds del gener dels últims quatre anys. 

Pel que fa al mes febrer, encara amb l’accident recent i amb la xarxa viària amb restriccions i incidències al servei, n’hi va haver 198, una quarantena més que l’habitual en un mes de febrer els darrers anys, i una trentena més que el febrer del 2025. 

Aquesta dinàmica, però, es capgira a partir del març i almenys fins al mes de juny. A diferència de gener i febrer, a partir del març es registra una xifra especialment baixa de reclamacions d’aquest tipus. Entre les 60 i les 80 mensuals, que són, respectivament, les xifres més baixes de gairebé tots els mesos de març a juny des del 2022. 

Les dades de sol·licitud de devolució o canvi de bitllet, obtingudes per l’ACN del departament de Territori, Habitatge i Sostenibilitat a través d’una petició d’informació pública, inclouen les sol·licituds a Rodalies i regionals (no a la llarga distància), incloses les devolucions ‘Xpress’ (a través del web de Rodalies de Catalunya). No s’han facilitat el resultat d’aquestes sol·licituds, ja que són dades de l’operador. 

Una altra manera de reclamar és a través de l’Agència Catalana del Consum (ACC), que des de principis de 2025 ha rebut 142 reclamacions d’usuaris de Renfe. Segons dades facilitades a l'ACN, 102 de les quals corresponen a l’any passat i 40 al que portem del 2026. Del total, Consum n’ha gestionat directament 95, un 67%, mentre que la resta s’han derivat a altres organismes per motius de competència o s’han arxivat. Fins ara, 35 s’han resolt amb un acord de mediació entre les parts i quatre han acabat amb un laude arbitral.

Els motius més habituals de les reclamacions que arriben a Consum estan relacionats precisament amb els canvis i les devolucions, els retards i la supressió de serveis. En els procediments de mediació, els usuaris reclamen principalment el retorn de quantitats abonades i els casos es tanquen quan l’empresa accepta la petició o presenta una contraoferta que el consumidor accepta.

Fer tard a una visita mèdica familiar

Un dels usuaris que ha recorregut a la via arbitral és l’Òscar Ibáñez. El seu cas es remunta al 2024, quan un trajecte de tornada de Barcelona cap Tarragona es va allargar durant cinc hores per una avaria. Segons explica a l’ACN, havia sortit amb prou marge perquè havia d’arribar a una visita mèdica familiar, però el tren va quedar aturat a Vallcarca.

Després de diversos intents per resoldre l’avaria i traslladar els passatgers, va acabar arribant quan la cita ja havia finalitzat. Per aquest motiu, va reclamar a Consum el cost de la visita, que la família havia hagut d’abonar igualment, així com 50 euros en concepte de danys morals. També va denunciar que durant les hores que van estar atrapats al tren no se'ls oferís menjar ni aigua.

La reclamació va acabar a la Junta Arbitral de Consum de Tarragona, però el laude va donar la raó a Renfe i va rebutjar compensar-lo. La resolució va considerar que la visita finalment s’havia fet, tot i que Ibáñez no hi havia pogut participar. El procediment va durar pràcticament un any.

Reclamació patrimonial

Un altre usuari que també ha decidit anar més enllà de les reclamacions habituals és en David Pujol, veí de Pineda de Mar. El trajecte habitual fins a la UAB ja li suposava més de quatre hores diàries, però assegura que les incidències i la pèrdua d’enllaços arribaven a elevar el temps de viatge fins a cinc hores i mitja. Davant d’aquesta situació, va començar a presentar una reclamació cada vegada que patia una incidència.

Després de recórrer també a organismes com Consum o la Sindicatura de Greuges, Pujol va presentar una reclamació de responsabilitat patrimonial d’uns 9.200 euros a la Generalitat pels perjudicis acumulats durant els seus desplaçaments. El Departament de Territori ja ha admès a tràmit la reclamació i l’usuari assegura que està disposat a acudir a la via contenciosa administrativa si no obté resposta. “Arribaré fins a l’últim punt que tingui, l’última demanda que pugui fer”, afirma. 

Un sistema “més garantista” per l’usuari

Davant d’això, Pujol critica especialment les dificultats per determinar qui ha d’assumir la responsabilitat de les incidències. Segons relata, quan reclama a Renfe per problemes relacionats amb la infraestructura, l’operadora l’adreça a Adif, però assegura que el gestor ferroviari no permet reclamar pels perjudicis d’un viatge. “És un constant passar-se la pilota”, lamenta. “Aquí hi ha tres administracions públiques que cap de les tres es vol fer càrrec de res. L’únic que queda perjudicat és l’usuari”, afegeix.

“L’usuari del dia a dia hauria de tenir les normes molt clares: si té dret a una devolució, la té, i si té dret a una compensació econòmica, també”, defensa l’Òscar Ibáñez, que reclama un sistema “més garantista” que diferenciï les compensacions en funció de la gravetat de les incidències. “No és el mateix que un dia facis un quart d’hora tard i et tornin l’import del bitllet que quedar-te gairebé segrestat dins d’un tren”, lamenta.