Escoltar i saber escoltar

Saber escoltar és una habilitat comunicativa i humana profunda que va molt més enllà de la simple audició passiva, és quelcom que implica atenció, empatia i una capacitat per deixar de pensar en un mateix per acollir l'altre.

Una de les característiques de l'escolta autèntica és que no és passiva, requereix un esforç interior actiu, practicar la discreció i la receptivitat. També l’acolliment, suposa rebre l'altre tal com és, sent el primer pas en direcció a l'amistat, el coneixement mutu i el respecte.

El fet d’aprendre a depurar els prejudicis, ens obliga a deixar en segon pla les idees prèvies i les ganes de respondre d’una manera immediata. Els nivells i les claus de l'escolta són diversos, una escolta amb els cinc sentits, cal estar present físicament i mentalment, més enllà de sentir paraules.

Una escolta racional versus emocional, comprendre no només el missatge lògic, sinó també el sentiment que hi ha al darrere. Requereix també un elevat nivell d'atenció. Podem escoltar de manera interna, centrada en nosaltres, focalitzada. Però també hem d’estar atents a l'altre i de forma generativa, creant un espai transformador. I finalment, ens cal reformular, tornar a expressar amb les pròpies paraules el que s'ha entès per assegurar una comprensió mútua.

Els principals beneficis són, un augment de la confiança i el respecte mutu entre les persones. Una reducció de malentesos i millora de la convivència o l'entorn laboral. La validació, fer sentir valorat i comprès a l'interlocutor. L’habilitat comunicativa i humana és la capacitat d'establir una connexió dialògica, sincera i significativa amb els altres.

La comunicació no és solament la capacitat d'intercanviar dades, implica generar un entorn de confiança, comprendre la diversitat i respondre d'acord amb la dignitat de les persones. Segons la coneguda regla d'Albert Mehrabian, l'impacte del missatge depèn en un 55% del llenguatge corporal, un 38% de la veu, el to i el volum, solament un 7% correspon a les paraules escrites o parlades.

Les educadores i educadors socials sabem que perquè la comunicació interpersonal funcioni de manera òptima, s'han de treballar diferents pilars de forma simultània.

En primer lloc, tenim l’escolta activa i l’empatia. L'escolta activa consisteix a prestar una atenció completa a l'interlocutor, no només per respondre-li, sinó per comprendre exactament què pensa i què necessita.

Aquesta es complementa directament amb l'empatia, que és la flexibilitat i capacitat de situar-se en el lloc de l'altre per adequar el nostre missatge a les seves reaccions. Després hem de tenir en compte la comunicació no verbal, la gestualitat, l'expressió facial, la postura corporal i el contacte visual transmeten emocions que poden ratificar o contradir les nostres paraules. Mantenir la coherència entre el que es diu i com es mostra el cos és fonamental per evitar malentesos i generar credibilitat. I, en tercer lloc, l’assertivitat i els estils de comunicació.

L'assertivitat és la capacitat d'expressar les pròpies idees, sentiments i necessitats de manera clara, directa i respectuosa, sense caure en la passivitat (submissió) ni en l'agressivitat. S'utilitzen metodologies com la Comunicació No Violenta (CNV) per transformar patrons destructius en vincles constructius.

Parlem també de les barreres més habituals en tota interacció, el procés comunicatiu és dinàmic i bidireccional, però sovint topa amb obstacles que distorsionen el missatge original.

Barreres semàntiques, diferències en el significat de les paraules i en l'idioma. Barreres psicològiques, prejudicis, estrès, alteracions emocionals i una manca d'autocontrol. Les físiques i fisiològiques, el soroll ambiental i les limitacions sensorials com l’existència de problemes d'audició. I les barreres socioculturals, aquells diversos codis culturals i de context entre els participants.

Aprendre a identificar aquestes barreres ens permetrà usar un feedback correctiu i adaptar el missatge amb creativitat i positivisme segons cada situació.

L'escolta activa requereix silenciar el teu diàleg intern per centrar-te exclusivament en l'altre.

La regla dels 3 segons, quan l’interlocutor acaba de parlar, compta tres segons mentalment abans de respondre. Això assegura no tallar l’altre davant d’una pausa i mostra que s’està processant el que s’ha dit.

Parafrasejar o reflectir, repetir les idees clau de l'altre amb les pròpies paraules, fet que demostra atenció i resol malentesos. La validació emocional, abans de proposar solucions, valida com se sent la persona, garanteix el fet de sentir-se comprès i obrir-se a la cooperació. Formular preguntes obertes, substituint "sí" o "no" per qüestions que comencin amb "Com..." o "Què..." per convidar l'altre a explorar el seu argument.

Els quatre passos de la comunicació no violenta (CNV), creada per Marshall Rosenberg, són ideals per resoldre conflictes de manera pacífica expressant realitats sense jutjar. S'aplica seguint una observació de fets, descrivint la situació objectiva, sense emetre cap judici, crítica ni etiqueta. El sentiment, expressant com afecta aquesta acció en primera persona, assumint responsabilitats. La necessitat, identificant la necessitat humana bàsica o el valor que hi ha darrere d'aquest sentiment. La petició, fent una demanda concreta, formulada en positiu, mesurable i que es pugui rebutjar.

Finalment, recopilem uns consells per una comunicació no verbal i per l'assertivitat. El cos i la fermesa determinen com es rep el nostre missatge. Hem d’aconseguir millorar la comunicació no verbal, mantenint la postura del llibre obert.

Un contacte visual triangular, movent els ulls suaument dibuixant un triangle imaginari entre els dos ulls i la boca de l'altre interlocutor. L’assentiment focalitzat, amb petits moviments del cap tres vegades seguides quan l'altre exposi el seu punt principal per indicar sintonia de manera silenciosa.

Parlem de tècniques d'assertivitat, com ara el disc ratllat, s’ha de repetir un punt de vista amb calma, amb serenitat i amb el mateix to de veu, sense canviar l'argument, davant de persones que insisteixen o intenten manipular-nos. Aplicar el banc de boira, donant la raó a la part de veritat que hi hagi en una crítica, però mantenint la teva postura sense reaccionar amb agressivitat.

John Powell (1925-2009), va dir ...”la comunicació funciona com un iceberg: només veiem una petita part del que realment s'està expressant." Per John Joseph Powell defensava la idea que la comunicació humana va molt més enllà de les paraules que pronunciem.

Joan Rodríguez i Serra és educador social (joanr.educadorsocial@gmail.com)